有关 Gandi 客户服务的重要资讯

2017.09.14 - written by  in 讨论区

您可能有注意到这阵子我们客服团队的回覆时间比平时来得长,在此我们要请您放心,我们已采取措施并尽快恢复正常的客服回覆时间。

同时我们也借此机会再向我们的客户介绍一下关于 Gandi 客服团队的运作。

当客户在使用我们的产品或服务遇到问题时,我们会请求客户在线上开立一张 “客服单” ,也就是在 https://help.gandi.net 中填写相关资讯。 

在提交客服单之后,您应该会收到一封自动确认电子邮件,里头包含一组 “客服单编号”。这组 “客服单编号” 让我们的客服团队专员得以辨识、纪录并有效的协助每位客户遇到的问题。由于我们的客户服务团队布于全球各地,包括北美、欧洲及亚洲,我们更需要有系统且高效率的方式与来自各地的客户进行后续的联络事宜。

我们一向致力于快速有效地回应客户,我们客户服务的回覆时间通常約为 4 到 6 个小时。

然而,若我们在短时间内收到来自全球客户的大量客服单,则将会导致某些案件被积压较久。这通常会发生在每周一的早上, 这是因为在周末时,我们的客户服务团队工作人数较少的缘故。

有时候此积压的情况甚至比平时更重,正如这几天以来发生的情况。九月通常是我们的客服团队较为忙碌的月份。许多客户会在此期间续约、移转域名,或是启用需要更多代管资源的新项目等等,这也使得我们的客服团队收到比其他时间更多需要回覆处理的客服单。

另外,我们大多数的客户也都应该知道,在过去的几个月里,我们已将我们的新版网站 #gandiV5 陆续推行到各个地区。目前我们绝大多数的客户已经正在使用我们的新版网站,也正因值此转换时期,许多客户碰到了介面不熟悉、找不到所需工具等等问题需要帮助,所以我们的客户服务团队又收到了更多的客服需求单。

因为我们不希望在任何一张客服单的回覆品质上做出任何妥协,所以我们可能会需要更长的间来消化并回应手上所有的客服单。这也就意味着某些客户可能会发现我们近期比平时更长的回覆时间,为此,我们诚挚的向您致歉,同时我们也已开始采取一切必要的措施,使此状况尽快回复正常。

我们决定将线上文字交谈 (live chat) 功能关闭几天,以全力负责处理所有的客服单。同时,我们也从现在起的每个周末起加强我们客服团队的人力。

再次请您放心,我们已动员全体客户服务团队以及我们的所有团队,我们都将努力恢复此阶段的延误状况,尽速缩短客服回覆时间,并再次感谢您的耐心和体谅。