有關 Gandi 客戶服務的重要資訊

2017.09.14 - written by  in 討論區

您可能有注意到這陣子我們客服團隊的回覆時間比平時來得長,在此我們要請您放心,我們已採取措施並盡快恢復正常的客服回覆時間。

同時我們也藉此機會再向我們的客戶介紹一下關於 Gandi 客服團隊的運作。

當客戶在使用我們的產品或服務遇到問題時,我們會請求客戶在線上開立一張 “客服單” ,也就是在 https://help.gandi.net 中填寫相關資訊。 

在提交客服單之後,您應該會收到一封自動確認電子郵件,裡頭包含一組 “客服單編號”。 這組 “客服單編號” 讓我們的客服團隊專員得以辨識、紀錄並有效的協助每位客戶遇到的問題。由於我們的客戶服務團隊佈於全球各地,包括北美、歐洲及亞洲,我們更需要有系統且高效率的方式與來自各地的客戶進行後續的聯絡事宜。

我們一向致力於快速有效地回應客戶,我們客戶服務的回覆時間通常約為 4 到 6 個小時。

然而,若我們在短時間內收到來自全球客戶的大量客服單,則將會導致某些案件被積壓較久。這通常會發生在每週一的早上, 這是因為在週末時,我們的客戶服務團隊工作人數較少的緣故。

有時候此積壓的情況甚至比平時更重,正如這幾天以來發生的情況。九月通常是我們的客服團隊較為忙碌的月份。許多客戶會在此期間續約、移轉域名,或是啟用需要更多代管資源的新項目等等,這也使得我們的客服團隊收到比其他時間更多需要回覆處理的客服單。

另外,我們大多數的客戶也都應該知道,在過去的幾個月裡,我們已將我們的新版網站 #gandiV5 陸續推行到各個地區。目前我們絕大多數的客戶已經正在使用我們的新版網站,也正因值此轉換時期,許多客戶碰到了介面不熟悉、找不到所需工具等等問題需要幫助,所以我們的客戶服務團隊又收到了更多的客服需求單。

因為我們不希望在任何一張客服單的回覆品質上做出任何妥協,所以我們可能會需要更長的間來消化並回應手上所有的客服單。這也就意味著某些客戶可能會發現我們近期比平時更長的回覆時間,為此,我們誠摯的向您致歉,同時我們也已開始採取一切必要的措施,使此狀況盡快回復正常。

我們決定將線上文字交談 (live chat) 功能關閉幾天,以全力負責處理所有的客服單。同時,我們也從現在起的每個週末起加強我們客服團隊的人力。

再次請您放心,我們已動員全體客戶服務團隊以及我們的所有團隊,我們都將努力恢復此階段的延誤狀況,盡速縮短客服回覆時間,並再次感謝您的耐心和體諒。