La semaine dernière, en plein milieu d’une semaine intense qui nous a valu quelques tweets fort justement agacés, nous avons passé le cap des 10.000 abonnés sur Twitter.
C’est peut-être un détail pour vous, mais pour nous, voyez-vous, ça veut dire beaucoup.
Chez Gandi, nous sommes No Bullshit. Vous nous connaissez, vous le savez, et cela s’applique aussi à la façon dont nous communiquons, notamment sur les réseaux sociaux. Pour nous assurer de cet état d’esprit, de cette transparence et de ces efforts nécessaires au quotidien pour nous améliorer, nous demandons aux personnes qui nous composent de s’impliquer à tous les niveaux.
Il n’y a en effet pas de « community manager » chez nous, ni de « social media strategist » ou de « social war room », uniquement des salariés qui, en plus de leur rôle principal, s’attachent à répondre à l’ensemble de vos demandes.
Voilà comment Claire, qui gère la communication au sein de notre bureau à Taïwan, et Ivy, Eva et Flora, du Service Client, se retrouvent en première ligne dès potron-minet, décalage horaire oblige. Ce sont donc les premières à répondre aux messages reçus pendant la nuit, en chinois, en anglais mais également en français.
Dès 8h, heure de Paris, Sophie et Guillaume, respectivement responsables de la communication et du Service Client, prennent la relève avec l’aide d’agents du support chargés, tour à tour, de surveiller et de répondre à vos demandes. Ainsi, c’est bien souvent Carole, ou Loïc qui vous répondent et parfois Laura, pour les questions en espagnol, ou Lin Xao pour celles en chinois.
A partir de 17h, Andrew, depuis notre bureau à San Francisco, s’assure à son tour qu’aucune demande ne reste en suspens, avec l’aide d’Arthur et des membres de l’équipe support locale, et ce jusqu’à ce que la journée s’achève aux Etats-Unis, aux alentours de 2 heures du matin heure de Paris. Là aussi, notre équipe est polyglote, afin de pouvoir répondre à tous nos clients.
Bien entendu, nous n’avons listé ici que vos interlocuteurs directs sur les différents réseaux sociaux : il est important pour nous que l’ensemble de nos équipes soient impliquées dans les réponses qui vous sont apportées. Et c’est le cas : il est fréquent que des membres de nos équipes contactent spontanément des clients en difficulté depuis leur compte Twitter personnel.
Que ce soit nos équipes juridiques, techniques ou administratives , nous sollicitons également l’aide de tous nos spécialistes en interne lorsque c’est nécessaire. Et si votre cas est trop complexe pour être traité en 140 caractères, nous vous invitons à ouvrir un ticket, afin qu’un agent du support puisse étudier et répondre à votre demande de manière efficace.
Du coup, ce cap des 10.000 abonnés, acquis à la force du tweet, sans avoir jamais payé le moindre tweet sponsorisé, sans avoir jamais mis en place de campagnes de marketing automatisées, et bien c’est un joli cap.
Merci à ceux qui nous aident en cliquant sur le bouton de partage, là, tout en haut, dans l’entête, et parce que c’est mercredi, nous avons décidé d’envoyer une « pochette-goodies-surprise » aux 10 premiers lecteurs qui partageront cet article sur Twitter ;p
A vous de jouer !
[EDIT du 25/09] Bien entendu, les 10 heureux gagnants sont désormais connus, mais n’hésitez pas à partager 😉
