Vous avez peut-être constaté des délais inhabituellement longs dans les réponses de notre Service Client. Soyez assurés que nous travaillons d’arrache pied à revenir à de meilleurs délais très rapidement.
Avant toute chose, il est important de rappeler comment fonctionne notre Service Client. Lorsque vous rencontrez des difficultés avec notre interface, nous vous recommandons généralement « d’ouvrir un ticket », opération qui consiste à remplir ce formulaire de contact.
Un email automatique comportant un numéro de ticket est alors envoyé, confirmant la bonne réception de votre demande.
Ce numéro de ticket est l’identifiant unique de votre demande d’assistance. Il nous permet de retrouver votre demande, et les échanges suivants sont ainsi regroupés au sein de notre outil, afin de nous permettre de comprendre l’historique de la demande et surtout, d’en assurer un traitement efficace puisque nos équipes support se trouvent en France, en Europe, en Amérique du Nord et en Asie
Nous avons à coeur de répondre rapidement et efficacement à nos clients, puisque nos délais de réponse sont généralement de 4 à 6 heures.
Malheureusement, il peut arriver qu’un grand nombre de tickets soient ouverts sur une courte période et occasionnent un engorgement. C’est d’ailleurs souvent le cas le lundi matin, notre Service Client fonctionnant en effectifs réduits pendant le week-end.
Il arrive que ce backlog soit plus important qu’à l’accoutumé et c’est ce qui se produit depuis quelques jours. La rentrée est traditionnellement une période chargée pour nos équipes support, c’est en effet la période pendant laquelle de nombreux clients renouvellent ou transfèrent leurs domaines, lancent de nouveaux projets nécessitant plus de ressources d’hébergement, etc… Plus d’activité sur nos interfaces est synonyme de plus de tickets, c’est mathématique.
De plus, comme vous le savez, nous déployons depuis quelques mois notre nouvelle interface #gandiV5 de manière progressive, par zones géographique. Si ce n’est pas encore le cas pour la France, la grande majorité de nos clients arrive désormais sur notre nouvelle interface lorsqu’ils se connectent au site. Résultat : de nombreux clients ont besoin d’un peu d’aide pour s’habituer au nouveau site et aux outils mis a leur disposition et sollicitent notre Service Client.
Parce que nous ne voulons faire aucun compromis sur la qualité de nos réponses, le temps de traitement peut s’en trouver allongé, et entraine le cas échéant des délais de réponse inhabituellement longs. Nous en sommes sincèrement désolés, et mettons tout en oeuvre pour revenir a une situation plus « normale ».
Nous allons notamment fermer le livechat pendant quelques jours. En effet, s’il vous permet d’exposer rapidement un problème, il monopolise des agents support qui ne peuvent pas se consacrer au traitement de vos demandes. Nous allons également renforcer nos effectifs pendant les prochains week-ends.
Soyez assurés que tous les efforts du Service Client et de l’ensemble des équipes sont mobilisés autour du rétablissement de meilleurs délais dans nos réponses, et nous vous remercions par avance de votre patience et votre compréhension.
