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10 conseils de gestion de crise pour votre petite entreprise

Par Alisha Shibli, spécialiste Contenus chez Radix

En tant qu’entrepreneur(se), lorsque vous créez une entreprise, vous ne pensez pas immédiatement aux crises que vous pourriez gérer. L’objectif premier est celui de commercialiser un produit ou service qui dépassera toutes les attentes et qui prospèrera dans son secteur. Toutefois, il vaut toujours mieux anticiper que d’être pris de court. 

Qui veut la paix prépare la guerre

Lorsque la crise économique a frappé, de nombreuses entreprises n’avaient pas imaginé la difficulté pour leur société à rester sur leur marché.  Certains ont survécu à cette crise, d’autres ont dû mettre la clé sous la porte. Savoir gérer son produit en temps de crise s’avère être une grande force compte tenu du caractère fluctuant de l’économie. Dans cet article, nous expliquons ce qu’est une crise et comment une entreprise comme la vôtre peut s’y préparer.

Que signifie une crise ?

Une crise se définit comme un moment ou un état de choses instable ou crucial dans lequel un changement décisif est imminent. Le vol de données, la mort d’un PDG, un incendie dans les locaux, une attaque terroriste, des catastrophes naturelles, la violence sur le lieu de travail ou encore une pandémie entraînent une crise, et potentiellement avec eux une diminution des recettes, la perte significative de clients et portent préjudice à la réputation de l’entreprise.

Comment une entreprise peut gérer une crise ?

Gérer une crise se résume en la mise en place d’un plan qui permettrait de surmonter des situations de difficultés qui risquent de mettre à mal le survie de l’entreprise sur le long terme. Nous allons, ici, énumérer toutes les étapes pour prévenir, évaluer, gérer et résoudre une crise avec une approche structurée. Vous trouverez ci-dessous 10 conseils pour gérer votre produit et votre entreprise en temps de crise.

1. Préparer un plan de gestion de crise 

L’adage « mieux vaut prévenir que guérir »  est populaire à raison. Si vous envisagez de créer un plan de gestion de crise pour votre entreprise, détaillez les procédures à suivre, les rôles et les responsabilités des employés ainsi que les détails de tous les contacts importants.  L’équipe attitrée pour la gestion de crise doit non seulement être capable de gérer la situation en cours, mais aussi d’évaluer les risques et les impacts potentiels. Votre vigilance en cas de complications permettra d’assurer la continuité des opérations commerciales et de gagner la confiance des clients et des parties prenantes de votre entreprise. Une bonne pratique serait de continuer à évaluer et à mettre à jour votre plan de crise pour l’avenir.

2. Avoir un nom de domaine de secours

Une crise ne signifie pas toujours une catastrophe naturelle ou une pandémie (merci 2020). Parfois, il peut s’agir d’une cyber-attaque, par exemple le Brandjacking. Il s’agit d’une situation où un individu ou groupe usurpe l’identité en ligne de votre entreprise d’une façon indiscernable pour les internautes.

Dans le cas où votre nom de domaine serait détourné, il est préférable d’avoir une sauvegarde et une page fantôme en réserve. En attendant que la situation de crise soit résolue, vos clients peuvent continuer à faire affaire avec vous sur ce nouveau nom de domaine. Une astuce intéressante consisterait à choisir une autre extension de domaine. Par exemple, si votre ancien domaine était www. [nom commercial].site, alors le nom de domaine de sauvegarde pourrait être www. [nom commercial].online.

3. Mettre en place une politique claire sur les réseaux sociaux

Les conflits sur les réseaux sociaux sont devenus monnaie courante, de plus en plus de personnes utilisent les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et Twitter pour partager leurs expériences, leurs opinions et leurs réactions.  C’est notamment en établissant des pratiques et des politiques claires pour votre entreprise que vous pouvez éviter de gérer des crises liées aux réseaux sociaux. Nous vous invitons à définir dans une charte des réseaux sociaux des principes et normes de communication concernant le langage, le ton et les mots utilisés par votre équipe qui interagit sur les plateformes sociales au nom de votre entreprise. Cela vous aidera à construire une réputation positive pour votre marque ou votre entreprise et, en temps de crise, cette crédibilité jouera un rôle crucial dans votre e-réputation et dans la confiance que les clients vous accordent.

4. Répondre rapidement à vos clients

Plus vous tardez, plus la situation de crise peut devenir incontrôlable. Par exemple, une passagère d’Air Europa en colère a publié un tweet négatif sur le mauvais service de la compagnie aérienne. Air Europa a ignoré le tweet et a dû, par la suite, faire face à l’indignation de nombreuses personnes qui ont rejoint la complainte de la passagère en détresse. Des excuses honnêtes ou une explication convaincante de la part de l’entreprise dès le départ auraient permis d’éviter cette crise. Une bonne pratique consisterait à créer une page web pour votre entreprise telle que www.buyleather.store/latest-updates et à en faire la promotion par mail et sur vos réseaux sociaux. Mettez cette page à jour régulièrement avec toutes les informations nécessaires.

5. Créer du lien avec vos clients

S’il y a bien un moment où l’on peut réellement saisir et apprécier le lien créé avec les clients, c’est bien lors de la pandémie que nous traversons tous. Avec cette crise, la gestion de votre entreprise et de vos produits est devenue un sujet de préoccupation pour tous les propriétaires d’entreprise dans ces circonstances très incertaines. La modification drastique des comportements d’achat des clients a entraîné des changements radicaux dans la manière dont les affaires sont menées. Lorsque vous établissez le plan de gestion de crise pour votre entreprise, veillez à ne pas vous focaliser uniquement à l’acquisition client, mais bien également à sa fidélisation. Pour cela, formulez des messages qui informent vos clients sur les mesures que vous prenez pour maintenir la stabilité. Faites preuve d’empathie, prêtez attention à leurs besoins et redéfinissez les politiques commerciales de l’entreprise pour renforcer votre relation avec eux.

6. Adopter un modèle de tarification élastique

Formulez des plans stratégiques à court terme pour proposer des modèles de tarification flexibles sur vos produits. En temps de crise, l’entreprise doit mettre l’accent sur l’augmentation des marges ou de la rentabilité à court terme et sur le maintien de la trésorerie, plutôt que sur la réalisation des objectifs à long terme de l’entreprise. Par conséquent, proposez vos produits à un prix que les acheteurs veulent payer plutôt que ce que vous voulez qu’ils paient.

7. Être transparent

Si votre entreprise a été touchée par une crise et si vous n’êtes pas en mesure de fournir un produit ou un service, faites-le savoir à vos clients. De plus, si vous devez augmenter le prix d’un produit, veillez à ce que cette information soit clairement communiquée. Fixez les bonnes attentes concernant les caractéristiques, le prix, la livraison et la disponibilité des produits. Cela est particulièrement important pour les petites entreprises qui n’ont, pas toutes, les ressources et la main-d’œuvre à disposition pour fabriquer ou livrer des produits en temps de crise.

8. Optimiser les ressources et confirmer la continuité de l’approvisionnement des fournisseurs

Dans un environnement incertain, en cas de crise, utilisez judicieusement vos actifs et ressources pour en tirer le meilleur parti. Veillez à maintenir un stock de vos produits suffisant pour répondre aux demandes de vos clients fidèles. Si les grandes entreprises ont la possibilité de maintenir des stocks régulateurs, les petites entreprises doivent être attentives à l’approvisionnement quotidien pour éviter de perdre leurs clients au profit de leurs concurrents. Avoir un plan en place peut vous permettre de vous préparer à de telles situations.

9. Employer des pratiques stratégiques de marketing et de publicité

L’équipe marketing de votre entreprise peut jouer un rôle prépondérant dans la gestion de votre produit lors d’une crise. Redéfinissez vos pratiques de marketing et de publicité pour promouvoir soigneusement votre produit sur le marché.  En fonction du produit et de la situation, lancer des promotions spéciales et des programmes de vente (tels que des rabais, des offres gratuites, etc.) et fournir un service clientèle exceptionnel peut accroître la demande des consommateurs sur le marché.

10. Prendre soin de vos employés

Les employés de votre entreprise sont votre plus grand atout, encore plus en temps de crise. Outre vos clients, n’oubliez pas de prendre soin de vos employés et de les garder en sécurité (notamment pendant la crise sanitaire du Covid-19). Encouragez une communication transparente et ouverte avec eux pour leur montrer que vous vous souciez d’eux. Donnez à votre équipe les ressources nécessaires qui lui permettent de fonctionner au mieux de ses capacités.

Enfin et surtout, essayez de ne pas paniquer et de rester calme en temps de crise. Contrôlez ce que vous pouvez, prenez les bonnes décisions en gardant à l’esprit les meilleurs intérêts de vos clients, employés et parties prenantes. Essayez de répandre l’optimisme par vos actions positives. Avec un bon plan et beaucoup de zèle, votre entreprise pourra traverser même les crises les plus turbulentes.

La volatilité croissante des événements mondiaux a obligé les entreprises à s’équiper pour faire face aux changements imminents dans la conduite des affaires. Concrètement, il est parfois impossible d’éviter complètement une crise, mais en prenant des mesures appropriées et opportunes, vous pouvez la gérer et réduire son impact au quotidien sur votre entreprise.