12 éléments de réassurance pour votre site e-commerce

Avec la crise du Covid et les différents confinements, la transformation digitale est devenue un sujet central pour beaucoup d’entreprises. En France, en 2021, le secteur du e-commerce a enregistré une année record avec une croissance de 15,1% par rapport à l’année précédente. Avec un chiffre d’affaires total de 129 milliards d’euros, la réussite e-commerce est convoitée par beaucoup d’acteurs.

Pour un grand nombre d’entreprises et de particuliers, l’enjeu est de taille pour se démarquer de la concurrence. Alors comment faire pour capter un grand nombre de visiteurs et les garder sur votre site web pour qu’ils achètent vos produits ?

Ces 12 éléments de réassurance, véritables alliés de votre site e-commerce, vont aider votre site à établir un lien de confiance avec vos visiteurs :

1. Un site maintenu à jour
2. Un panier d’achat accessible et dynamique
3. L’accès à une page « Qui sommes-nous ? / À propos »
4. L’accès à une page de contact complète
5. Des conditions de retour et de remboursement lisibles et facilement accessibles
6. Des mentions légales et Conditions Générales de Vente (CGV) simple d’accès
7. Un header de site qui simplifie la navigation
8. Des labels de confiance dans le pre-footer
9. Des informations liées au paiement détaillées
10. Une communication transparente sur l’usage des données personnelles
11. Le partage d’avis et témoignages clients
12. Une présence active sur les réseaux sociaux

Les règles de base à respecter en e-commerce

Commençons par le commencement : le e-commerce c’est génial mais c’est également exigeant. Avec la multiplication des sites e-commerce qui animent notre quotidien, les internautes ont pris des habitudes qui se sont transformées en règles d’or. En effet, cette concurrence a amené de nombreux sites frauduleux à tenter l’aventure du e-commerce avec pour unique but d’escroquer les acheteurs en ligne. 

Plus méfiant que jamais, l’internaute de 2022 est de plus en plus versatile et n’accorde que quelques minutes à un site web pour s’assurer qu’il est de confiance, sans quoi il s’en détourne très rapidement. C’est pourquoi il est indispensable de réussir à rassurer vos visiteurs en leur présentant un site web clair, avec les éléments qu’ils ont l’habitude de retrouver sur un site e-commerce grand public. Si ça n’est pas le cas, le visiteur continuera sa route sans réaliser d’achat.

Les éléments de réassurance à retrouver sur un site e-commerce

Les éléments de réassurance sont l’ensemble des dispositifs mis en place pour apporter du crédit à un site e-commerce et rassurer un visiteur au fur et à mesure de sa navigation. Ils sont essentiels pour l’inciter à concrétiser un achat.

Sans peut-être même vous en rendre compte, vous comptez probablement vous-même sur ces éléments de réassurance pour valider la fiabilité d’un site marchand. Un site dont la navigation est fluide, sur lequel vous trouvez facilement les conditions générales ou les conditions de retour, un panier d’achat accessible et lisible…autant de critères que notre cerveau passe inconsciemment en revue avant de passer à la caisse.

Voici dans un premier temps ceux sur lesquels vous ne pouvez pas faire l’impasse.

1 – Un site maintenu à jour

Une fois que vous avez suivi toutes les étapes nécessaires à la création de votre site e-commerce, sa mise à jour régulière est indéniablement l’élément de réassurance primordial. Elle est la preuve d’un site marchand actif (et donc non frauduleux).

Sans avoir à modifier l’intégralité des pages, privilégiez surtout la mise en place de promotions ou de ventes flash liées à des périodes charnières. En plus d’augmenter vos ventes, vous gagnerez la confiance des internautes.

Les contenus visuels sont très largement appréciés par les internautes et donc à favoriser. Sachez qu’il existe désormais de nombreuses alternatives gratuites à Photoshop pour la création de contenus professionnels en quelques clics. Nous vous conseillons d’apporter une attention toute particulière à l’orthographe qui est une preuve supplémentaire du sérieux d’un site e-commerce.

2 – Un panier d’achat accessible et dynamique

Deuxième élément de réassurance à retrouver sur un site e-commerce : le panier d’achat. Rien d’extraordinaire jusque-là. Mais avez-vous déjà songé à votre réaction si, au lieu de trouver le panier en haut à droite de la page, celui-ci se trouvait en haut à gauche ? Troublant, non ? De façon générale, il est recommandé de respecter les standards du web, communs à 80% des sites internet : par exemple : le logo en haut gauche, le panier en haut à droite et le menu de navigation en haut.

Premier constat donc : pour être conventionnel et ne pas semer le doute, le panier d’achat doit être positionné en haut à droite des pages d’un site e-commerce.

Celui-ci aura d’ailleurs plus d’impact s’il est dynamique, c’est-à-dire si le nombre d’articles s’affiche à l’aide d’une bulle (très souvent de couleur rouge ou orange) et qu’il se met à jour au fur et à mesure que des articles y sont ajoutés/supprimés.

Enfin, un potentiel acheteur compte sur un panier clair et modifiable. Au sein du panier d’achat, vous devez donc afficher :

• la quantité de chaque article (et la taille si applicable),
• le prix de chaque article,
• le nombre total d’articles,
• le coût de la livraison (si applicable),
• le montant total sans TVA,
• le montant total toutes taxes comprises,
• les modes de paiement acceptés,
• un champ pour un code promo

Et la cerise sur le gâteau pour une expérience optimale : pouvoir visualiser un récapitulatif de son panier sur le côté droit grâce à un « menu burger-alike ». L’internaute visualise l’intégralité de sa commande en un coup d’oeil et peut y apporter des modifications.

3 – L’accès à une page « Qui sommes-nous ? / À propos »

Lors d’une première visite sur le site e-commerce d’une marque que vous ne connaissez pas encore, quel serait votre réflexe ? Très probablement d’en savoir plus sur la-dite entreprise. C’est tout l’intérêt de la page « Qui sommes-nous ? ». 

Souvent peu consultée pour les marques populaires, cette page joue un rôle majeur pour les marques plus confidentielles. Elle est l’occasion de présenter votre entreprise, de décrire plus précisément votre concept, votre promesse de marque et les valeurs que vous défendez. Le but étant de prouver de votre expertise, de valoriser la crédibilité de votre site e-commerce et de donner envie de vous choisir, vous, plutôt qu’un site concurrent.

La rédaction de cette page doit être soignée car elle est souvent l’élément déclencheur de l’acte d’achat. Il est bienvenu d’y trouver un lien direct vers la page de contact pour rassurer le potentiel acheteur sur la disponibilité de ces informations de contact en cas de besoin.

4 – L’accès à une page de contact complète

Sans surprise, la page de contact fait partie des indispensables des éléments de réassurance d’un site e-commerce. L’internaute va vérifier que vos coordonnées sont disponibles et s’assurer qu’il sera en mesure de vous contacter en cas de problème. Mais il pourrait également souhaiter vous solliciter en amont concernant les spécificités ou les disponibilités d’un article.

A minima, cette page doit contenir :

• la(es) adresse(s) postale(s) liée(s) à l’activité du site e-commerce,
• une adresse e-mail de contact.

Si votre organisation vous le permet, la mise à disposition d’un numéro de téléphone et d’un chat sont des éléments de réassurance supplémentaires souvent valorisés par les internautes, qui misent sur l’instantanéité de la prise de contact.

N’oubliez pas de préciser les créneaux horaires sur lesquels vous exercez afin de limiter la frustration liée à une attente de réponse considérée trop longue.

5 – Des conditions de retour et de remboursement lisibles et facilement accessibles

Grâce à la page de contact, l’internaute est rassuré car il sait que vous êtes accessibles. Pour autant, votre objectif sera que celui-ci n’ait pas à vous contacter.

Puisque la plupart des prises de contact sont liées à un échange/un retour produit ou une demande de remboursement, la page faisant état de votre politique de retour et de remboursement doit apporter toutes les réponses à ces questions. Détaillez-la autant que vous le pouvez : la clarté des informations sera gage de la confiance qu’un visiteur apportera à votre site e-commerce. 

N’hésitez pas à présenter les différentes étapes ainsi que les délais associés à un échange, un retour ou un remboursement. La FAQ est le format idéal pour ce type de page puisqu’il permet de traiter un maximum de cas de figure, tout en restant lisible pour les internautes.

6 – Des mentions légales et Conditions Générales de Vente (CGV) simple d’accès

La dernière page qui vient compléter les éléments de réassurance est la page regroupant les mentions légales et les Conditions Générales de Vente (CGV).

Paradoxale au possible, cette page (barbante, on vous l’accorde) est généralement peu consultée par les internautes, mais est indispensable pour ne pas éveiller de soupçon quant à la fiabilité de votre activité et ne pas détourner le visiteur de votre site e-commerce. Par ailleurs, même si peu consultée, la qualité et la véracité de son contenu sont essentiels car ces informations seront utilisées comme base légale en cas de conflit.

D’autant que la vente en ligne est cadrée par la loi (articles L221-11 et suivants du Code de la consommation ainsi qu’à l’article 1127-1, alinéa 1 du Code civil). 

• l’information précontractuelle doit être communiquée « de manière lisible et compréhensible ».
• le e-commerçant doit permettre au client consommateur de conserver et de reproduire les conditions générales de vente en ligne. (en d’autres termes, le document doit pouvoir être enregistré et imprimé).
• les CGV doivent être accessibles à l’acheteur directement et avant la conclusion du contrat. 

Un site qui ne respecterait pas ce cadre légal n’aurait que peu de chances de rassurer un acheteur potentiel. Tout comme la page liée aux conditions de retour et de remboursement, il est conventionnel d’accéder à cette page depuis le footer d’un site e-commerce (le bandeau tout en bas de page).

Les pratiques avancées pour un site e-commerce optimisé

Après avoir vu l’indispensable pour vous lancer sans faux pas, qui sont généralement des recommandations assez simples à mettre en place, voici quelques astuces supplémentaires pour faire la différence.

7 – Un header de site qui simplifie la navigation

Le header du site est la partie haute des pages de votre site, et par conséquent celle visible en premier. Le header reste d’ailleurs généralement fixe en haut de page et suit le mouvement de navigation de l’internaute, de manière à être toujours accessible.

En d’autres termes, le header est le menu d’un site web. Dans le cas d’un site e-commerce, il est l’équivalent d’un résumé de votre catalogue produit en plusieurs grandes catégories. Il est donc indispensable qu’il soit clair pour que le visiteur puisse :

• avoir une idée précise de la diversité de votre catalogue en un clin d’oeil,
• s’orienter vers l’article de son choix sans perdre de temps.

La réflexion autour de la construction du menu de navigation doit être au coeur de vos priorités, avec l’idée de proposer l’expérience utilisateur la plus optimale. Le menu d’un site e-commerce sera considéré comme efficace dès lors que la navigation d’un visiteur se limite à 2 ou 3 pages pour trouver l’article de son choix. Un challenge ambitieux mais qui s’avérera porter ses fruits pour la conversion en achat.

8 – Des labels de confiance dans le pre-footer

Le pre-footer est également une zone qui joue un rôle clé dans la réassurance des visiteurs d’un site e-commerce. Placé juste avant le bandeau en bas de page (le footer), c’est une partie qui, tout comme le header, s’affiche sur l’intégralité des pages du site.

C’est à ce niveau de la page que les visiteurs ont pour habitude de retrouver un récapitulatif des engagements et des promesses de la marque. Il est l’emplacement idéal pour mettre en avant :

• l’origine des produits,
• la certification des produits,
• les modes de paiement acceptés,
• une éventuelle livraison gratuite,
• la zone et les délais de livraison,
• les garanties,
• le service après-vente.

Généralement au nombre de 6, prenez le temps de les choisir avec soin car ils peuvent faire la différence vis-à-vis d’un concurrent.

9 – Des informations liées au paiement détaillées

Étape ultime : le paiement. Parce que les fraudes sont encore nombreuses, le paiement est l’étape qui regroupe le plus d’inquiétudes et lors de laquelle les potentiels acheteurs seront les plus attentifs sur un site e-commerce.

Pour les rassurer, assurez-vous de mentionner tous les moyens de paiement acceptés. Plus vous proposez d’alternatives mondialement connues, plus vous gagnez en crédit auprès de l’acheteur. Visa, Mastercard, CB sont les options minimales. Mais permettre un paiement via Paypal, c’est offrir un mode de paiement instantané qui facilite la transaction (pas besoin d’interrompre son parcours d’achat en ajoutant les informations de carte) et qui apporte un label de confiance. Pensez-y, c’est l’option idéale pour vous et pour l’internaute !

N’oubliez pas également de préciser que le paiement et la protection de vos données bancaires sont 100% sécurisés. Informations évidentes mais qui peuvent mettre la puce à l’oreille si non mentionnées.

10 – Une communication transparente sur l’usage des données personnelles

L’usage des données personnelles est l’une des nouvelles préoccupations des internautes, fatigués d’être sollicités par mail ou par téléphone. En informant de l’usage qui sera fait des données personnelles récoltées lors de la navigation, le visiteur se voit rassuré. 

Le principe de minimisation recommandé par la CNIL(Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) prévoit que les données à caractère personnel doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées.

D’autant, qu’à l’image de la page des mentions légales et CGV, peu consultent la page de Politique de protection des données, mais beaucoup se poseraient des questions en ne la trouvant pas sur un site e-commerce.

11 – Le partage d’avis et témoignages clients

L’un des réflexes avant d’acheter en ligne est de consulter des avis afin de valider son intention d’achat. Cette pratique s’inscrit dans les éléments de réassurance d’un site e-commerce. Vous devez en tirer profit en partageant des avis et témoignages clients sur vos produits et services.

Cette évaluation prend généralement la forme d’une note de 1 à 5 accompagnée d’un verbatim client. Il s’agit de rassurer le potentiel acheteur quant à la qualité des produits et la fluidité de l’expérience client pour lever tous les freins à l’achat.

L’idéal est de s’équiper de solutions d’avis clients dédiées telles que : 

• Trustpilot (une version gratuite est disponible)
• Avis vérifiés
• Société des Avis Garantis

Bien que payantes pour la majorité, ces solutions vous feront gagner un temps précieux et apporteront crédibilité à votre site marchand. Dire que vos produits sont les plus chouettes, on s’y attendrait, mais si vos clients le disent pour vous, on y croit déjà plus ! 

12 – Une présence active sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus au fil du temps un élément de réassurance sur Internet. Puisque vous avez un site e-commerce, les internautes s’attendent à vous trouver sur les très populaires Instagram, Facebook et/ou Twitter.

Cette présence sera une deuxième vitrine pour votre site marchand. Soyez toutefois conscient(e) que cette présence nécessite des publications régulières, sans quoi le visiteur pourrait s’interroger sur votre engagement et la fiabilité de votre marque.

Les réseaux sociaux peuvent également représenter de nouveaux canaux de communication pour le SAV, c’est-à-dire une charge de travail supplémentaire. Notre conseil est donc de bien prendre en considération tous ces éléments avant de vous lancer.

Conclusion

En résumé, la confiance accordée à un site e-commerce tient à quelques éléments de réassurance. Des éléments qu’il ne faut pas négliger mais à la portée de tous, notamment grâce à des solutions e-commerce complètes telles que Prestashop qui vous invitent à moduler votre site web comme bon vous semble.

Pour accompagner votre projet, Gandi vous propose une solution clé en main avec installation automatique de Prestashop. Votre site marchand est en ligne en moins de 10 minutes, à partir de 4,80 € par mois ! 

À vous de jouer !

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