Parfois, chez Gandi comme ailleurs, les difficultés et les embûches s’accumulent et, on ne va pas se mentir, pèsent sur le moral des équipes. Dans ces moment là, il y a toujours quelqu’un pour se souvenir « qu’on tient quand même un bout d’Internet » et qu’on peut en être fiers.
Derrière nos 2,5 millions de noms de domaine en gestion active, ce sont autant de sites web et de services que nous maintenons, qui eux-mêmes sont au cœur de vos usages. Depuis vos services bancaires aux sites e-commerce sur lesquels vous faites vos achats chaque jour, en passant par les sites vitrines de vos propres entreprises, ou les services administratifs auxquels vous faites appel, tous reposent avant tout sur notre capacité à servir correctement les noms de domaine qui y sont rattachés.
Sans nom de domaine, peu importe l’hébergement ou la technologie utilisée pour le développement du site, vous ne pourrez pas y accéder. Internet est au cœur de l’activité de la plupart des entreprises, et le nom de domaine en est un maillon stratégique. Si le nom de domaine ne fonctionne pas, les internautes ne pourront pas accéder au site, les emails de l’entreprise s’arrêteront de fonctionner, bref, la paralysie totale.
Et on le ressent bien en interne lorsqu’un incident impacte nos services : le nombre de tickets ouverts par nos clients atteint des sommets et votre frustration aussi !
Tandis que nos équipes techniques passent en mode commando pour résoudre l’incident, côté Service Client, nous déclenchons le plan « Backlog Killer ». Tout le monde se concentre sur la gestion des tickets ouverts par nos clients, y compris des membres d’autres équipes qui viennent prêter main forte à notre équipe Support. Nous désactivons généralement le LiveChat qui, s’il vous permet de nous joindre rapidement, est particulièrement chronophage et ne nous permet pas de répondre à l’afflux des demandes. En parallèle, notre équipe Social Media essaie de vous renseigner le mieux possible en suivant de près la situation avec les équipes techniques. Il arrive même fréquemment que pour nous soutenir pendant l’effort, nos collègues de l’équipe Finance se chargent de nous ravitailler en barres chocolatées et autres gourmandises.
Tout cela avec un seul objectif, réduire le plus rapidement possible l’impact de l’incident et vous permettre de retrouver l’usage de vos services en ligne, parce que oui, « on tient quand même un bout d’internet » et on a tous à cœur de remplir cette mission le mieux possible.
