在今年一开始,我们的客服和技术团队所肩负的重任

01.30.2018  - 作者  在 讨论区

如各位客户所知, 我们度过了充满挑战的艰辛的一年。 尽管我们的团队成员们都已为自己充足了电(还有咖啡!), 为了完成让经销商和企业客户使用的界面, 我们又再一次面临了逐日增加的大量客服单数量, 并导致客服团队延迟回覆时间。

在此给各位一个大概的情况报告,一般来说在我们客服系统中等待处里的客服单约有 900 多张。但在上周, 我们系统中的客服单数量已超过了历史纪录的 1700 多张。

以下两点可归结为造成此状况的原因:

首先, 1 月份传统上是域名续约强劲的一个月。许多客户在此时决定移转到 #gandiV5, 并发现对于新版界面在使用者、 组织和团队的不熟悉和不适应。也因此导致我们收到更多需要协助的客服单, 并造成更长的回应时间与著急的客户。

同时,我们的托管客户在我们于去年 8 月份发布有关数据中心关闭的资讯后, 开始从 FR-SD2 移转到新开放的 FR-SD3、 FR-SD5 和FR-SD6 数据中心, 这也导致了许多客户的服务中断与速度减慢。我们的技术团队不间断的在维护、修补数据中心和平台的功能与稳定性, 但如同往常一般,我们在年初时还是不得不面临处理更多的客服单。

对于这些问题带来的挫折以及造成额外的等待时间,我们深表歉意。但为了让客户的域名管理及代管服务更优化、 有效, 这些改变都是必须的。

此外,1 月初我们谈到的 Meltdown 和 Spectre 安全性漏洞也更使得我们的技术团队忙上加忙。

但好消息是, 我们已可预见这样的忙乱阶段即将告一段落了!

在界面部份,我们的 UI / UX 团队已经 (并将继续) 做出许多修改和改进,使客户能够更好地浏览及使用我们的网站功能,同时也将准备完整的说明文档。我们将很快与您分享我们平台上 UX 的改进部份。

在主机托管方面,我们请求客​​户给予我们多一点时间与耐心, 因为我们真的需要重新调整并打造我们的平台,使之既能够满足客户的使用需求,又能保持代管服务的稳定性,提供客户长久以来习惯的高服务质量。

这并非没有困难,许多客户遇到了我们的技术和支援团队日以继夜工作解决的问题。但是,所有这些努力都是值得的!在这段不稳定时期告一段落的时候,我们将会以全新的基础设施更好地服务我们的客户!

我们也招募了 (且持续在招募中) 客户服务、 开发和运营团队成员,以确保我们进一步加快部署在新平台上的所有新功能。

所有这些都是很正面的理由,希望一切能很快恢复正常,回到让我们在巴黎、 卢森堡、 台北和旧金山的客服团队能够以正常速度回覆的客服单数量和正常的回覆时间。