在今年一開始,我們的客服和技術團隊所肩負的重任

01.30.2018  - 作者  在 討論區

如各位客戶所知, 我們度過了充滿挑戰的艱辛的一年。 儘管我們的團隊成員們都已為自己充足了電 (還有咖啡!), 為了完成讓經銷商和企業客戶使用的介面, 我們又再一次面臨了逐日增加的大量客服單數量, 並導致客服團隊延遲回覆時間。

在此給各位一個大概的情況報告,一般來說在我們客服系統中等待處裡的客服單約有 900 多張。 但在上週, 我們系統中的客服單數量已超過了歷史紀錄的 1700 多張。

以下兩點可歸結為造成此狀況的原因:

首先, 1 月份傳統上是域名續約強勁的一個月。 許多客戶在此時決定移轉到 #gandiV5, 並發現對於新版介面在使用者、 組織和團隊的不熟悉和不適應。 也因此導致我們收到更多需要協助的客服單, 並造成更長的回應時間與著急的客戶。

同時,我們的託管客戶在我們於去年 8 月份發布有關資料中心關閉的資訊後, 開始從 FR-SD2 移轉到新開放的 FR-SD3、 FR-SD5 和 FR-SD6 資料中心, 這也導致了許多客戶的服務中斷與速度減慢。 我們的技術團隊不間斷的在維護、修補資料中心和平台的功能與穩定性, 但如同往常一般,我們在年初時還是不得不面臨處理更多的客服單。

對於這些問題帶來的挫折以及造成額外的等待時間,我們深表歉意。 但為了讓客戶的域名管理及代管服務更優化、 有效, 這些改變都是必須的。

此外,1 月初我們談到的 Meltdown 和 Spectre 安全性漏洞也更使得我們的技術團隊忙上加忙。

但好消息是, 我們已可預見這樣的忙亂階段即將告一段落了!

在介面部份,我們的 UI / UX 團隊已經 (並將繼續) 做出許多修改和改進,使客戶能夠更好地瀏覽及使用我們的網站功能,同時也將準備完整的說明文檔。 我們將很快與您分享我們平台上 UX 的改進部份。

在主機託管方面,我們請求客戶給予我們多一點時間與耐心, 因為我們真的需要重新調整並打造我們的平台,使之既能夠滿足客戶的使用需求,又能保持代管服務的穩定性,提供客戶長久以來習慣的高服務品質。

這並非沒有困難,許多客戶遇到了我們的技術和支援團隊日以繼夜工作解決的問題。 但是,所有這些努力都是值得的! 在這段不穩定時期告一段落的時候,我們將會以全新的基礎設施更好地服務我們的客戶!

我們也招募了 (且持續在招募中) 客戶服務、 開發和運營團隊成員,以確保我們進一步加快部署在新平台上的所有新功能。

所有這些都是很正面的理由,希望一切能很快恢復正常,回到讓我們在巴黎、 盧森堡、 台北和舊金山的客服團隊能夠以正常速度回覆的客服單數量和正常的回覆時間。