Un début d’année sur les chapeaux de roues pour nos équipes

Vous le savez, nous sortons d’une année éprouvante. Et tandis que nos équipes s’arment de courage (et de café !) pour finaliser les interfaces destinées aux revendeurs et aux clients Corporate, nous rencontrons à nouveau une hausse du nombre de tickets ouverts chaque jour, occasionnant des délais de réponse bien plus longs qu’à l’accoutumée.

Pour vous donner une idée, le backlog de tickets en attente de traitement – qui tourne généralement autour des 900 tickets –  a atteint des sommets et dépassé le record historique de 1700 tickets la semaine dernière !

En cause, deux facteurs ont clairement été identifiés :

Tout d’abord, le mois de janvier est traditionnellement un mois de forte activité chez Gandi. Lors du renouvellement de leur nom de domaine, de nombreux clients décident de migrer vers #gandiV5 et découvrent notre nouvelle interface et la nouvelle gestion des utilisateurs, des organisations et des équipes. Résultat, un temps d’adaptation nécessaire, des questions et donc plus de tickets ouverts auprès de notre Service Client, des délais de réponses qui s’allongent et des clients qui s’impatientent.

En parallèle, la migration de nos clients hébergement de FR-SD2 à FR-SD3, FR-SD5 et FR-SD6, qui avait été annoncée dès le mois d’août dernier, occasionne des interruptions de service et des lenteurs pour de nombreux clients. Nos équipes techniques travaillent d’arrache-pied, tant en salle qu’au niveau du maintien de la plateforme, mais nous avons clairement dû faire face là aussi à un nombre de tickets plus important en ce début d’année.

Nous sommes sincèrement désolés de la frustration et de l’attente occasionnées par ces sujets, mais ces évolutions sont nécessaires pour être encore plus performants et efficaces tant sur la gestion de vos noms de domaine que sur nos offres d’hébergement.

En outre, les vulnérabilités Meltdown et Spectre, dont nous vous avons parlé début janvier ont généré une charge supplémentaire dans le planning déjà très serré de nos équipes techniques.

La bonne nouvelle, c’est que la fin est proche !

Au niveau de l’interface, notre équipe UI/UX a déjà apporté (et continuera à le faire) de nombreuses modifications et améliorations qui permettent aux clients de mieux s’orienter et une documentation complète est en cours de préparation. Nous vous parlerons bientôt, avec Lise, des évolutions de l’UX de la plateforme.

Du côté de l’hébergement, nous avons demandé beaucoup de patience à nos clients, mais il était devenu nécessaire de bousculer notre plateforme et de repartir sur de nouvelles bases, tant pour répondre à vos nouveaux usages que pour maintenir la stabilité de notre hébergement, et donc la qualité de service à laquelle vous êtes habitués.

Cela ne s’est pas fait sans heurt et de nombreux clients ont rencontré, et rencontrent encore, des problèmes que nos équipes techniques et support travaillent jour et nuit à résoudre. Mais tous ces efforts en valent la peine : à l’issue de cette période d’instabilité, les performances seront bien meilleures et surtout nous pourrons faire grandement évoluer nos produits.

Nous avons également recruté, et recrutons encore, tant pour les équipes Support, Développement ou Opérations, pour nous assurer d’aller plus loin et plus vite dans ce déploiement terriblement important pour nous.

Autant de bonnes raisons d’espérer un retour à la normale très prochainement, avec un volume de tickets plus raisonnable, qui permettra à nos équipes Support de Paris, Luxemburg, Taipei et San Francisco de vous répondre dans les délais qui sont habituellement les nôtres… et de baisser leur consommation de café 🙂